El servicio al cliente: Las necesidades y los gustos del cliente

En todo centro veterinario el cliente es la base fundamental de su existencia, por ello es necesario establecer estrategias basadas en las necesidades que éstos puedan manifestar-

Elementos a tomar en cuenta en el diseño de una estrategia de servicio a fin de cubrir las necesidades y gustos del cliente

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra satisfacer las necesidades y deseos del cliente mediante la oferta y suministro de un producto o grupo de productos.

1. El cliente. Conocer e identificar con exactitud quién es el cliente y cuales son las necesidades y deseos que realmente tiene.


2. La competencia. Identificar y conocer las fortalezas y debilidades de la competencia, y así poder ofrecer un servicio al cliente que le proporcione ventajas sobre la competencia.


3. Los patrones, costumbres y posibilidades de los clientes, serán los que determinen la mejor estrategia a seguir, ya que lo que se pretende es crear necesidades en el cliente y desarrollar las existentes.

La estrategia de servicio deberá poder ser evaluada en términos de cuánto ingreso reporta a la empresa y cuál es el costo que implica su aplicación para garantizar la viabilidad de dicha estrategia. Pero no debemos perder de vista que un nivel de servicio bajo (aunque sea más económico) a la larga conlleva a una desmejora en el servicio y por lo tanto se pierden cualidades competitivas, lo que repercutirá en la pérdida de clientes.

En la implantación de las estrategias de servicio al cliente, deben tenerse en cuenta otros factores, tales como:4

      4. Los segmentos del mercado: El mercado, en general, está dividido en segmentos o estratos, donde cada uno de ellos tiene comportamientos diferentes, atendiendo a factores propios. El mercado podemos dividirlo en segmentos, atendiendo a parámetros concretos que determinarán la conducta y gustos de los clientes. Por lo que entre los más importante, se indicarán:

• Ubicación geográfica.


• Condiciones de vida.


• Nivel profesional.


• Nivel de ingreso.


• Rama de actividad.


• Condiciones medio ambientales.

5. El servicio: Todo empresario debe ser consciente que para mantener su nivel competitivo es primordial lograr mantener un buen nivel de servicio. De su capacidad estratégica depende que pueda identificar cual es el nivel mínimo que debe lograr para mantenerse en el mercado y cuál es el nivel de servicio que le permitirá lograr la ventaja competitiva en los segmentos de mercado a los que destine sus servicios.

Los componentes, que el servicio al cliente, debe tener son:

• Calidad del producto.


• Variedad de productos.


• Características del producto.


• Fiabilidad del producto.


• Servicio de posventa.


• Costo


• Disponibilidad


• Tiempo de respuesta.


• Tiempo de entrega.

La empresa tendrá entre sus principales objetivos el garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio recibido en cada uno de sus componentes, valorando, desde el punto de vista del cliente, que elementos han tenido mayor peso, y a partir de este punto se establecerán las necesidades de mejora en el servicio. Una herramienta efectiva para conocer estos valores son las encuestas.

       6.  El producto: Tal como ya se ha dicho y, adicionalmente, el producto ha de considerarse desde dos puntos de vista; claramente definidos: El producto en sí mismo y el otro sería el producto según la necesidad del cliente.

       7. La marca: Todo símbolo, nombre, diseño, término, o la combinación de dos o más de estos elementos, es lo que se entiende como “marca”, y es el principal identificador de cualquier producto y que, además, le diferenciará de cualquier otro producto homólogo de la competencia. Los componentes fundamentales de la marca son: el nombre y el logotipo, estos dos elementos son los que le diferencian de cualquier otro con las mismas características.

        8. El envase y el embalaje:

Se define como envase a todo aquel recipiente, envoltorio o caja que contiene y protege al producto durante el proceso de presentación, distribución y venta; en los casos de los líquidos el envase es imprescindible.

       9. La etiqueta: Juega un papel relevante en la presentación del producto, puesto que ella contiene toda la información concerniente al producto: Fabricante, marca, instrucciones de uso, composición, peso, etc.

Fuente:

MF1585_3: Unidad 1: ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS. (CentroFap)