¿Cuáles deben ser las funciones de un ATV en un centro veterinario?

Mucho se especula sobre las funciones que puede o debe desempeñar un ATV en un centro veterinario, incluso podría decirse que algunos veterinarios tampoco lo tienen muy claro y, en ocasiones, llegan a pensar que un ATV es solo para estar detrás del mostrador recibiendo clientes, ya que todo lo demás se considera intrusismo profesional, y nada más lejos de la realidad.

Como ya es sabido por la mayoría,  a fin de darle oficialidad a esta profesión, en febrero de 2011, se incluyo en el Catálogo del Incual, y se publicó en el BOE,  la especialidad de "Asistente a la atención clínica en centros veterinarios"; y el año pasado se publicó, en el BOE núm. 168, del Sábado 15 de julio de 2017,  el Real Decreto 705/2017, de 7 de julio, que  modifica el Real Decreto 140/2011, de 4 de febrero; allí se realizó una modificación a la Ley que lo define, pero lamentablemente, aún le queda mucho camino que recorrer hasta que se establezca como una especialidad docente y, por fin, se disponga de una titulación oficial.

Ahora bien, hoy lo que pretendo es dar un poco de luz en cuanto a cuáles son algunas de las funciones que puede/debe desarrollar un ATV en un centro veterinario, y que son inherentes a su puesto, sin que ello represente ninguna amenaza de intrusismo para ningún médico Veterinario y, por el contrario, que puedan ver en el ATV una persona con la cualificación necesaria para serle de apoyo dentro de su consulta, en un quirófano, y en cualquiera de las áreas dentro del centro veterinario y, más aún, un profesional que aportará un valor añadido a sus servicios, contribuyendo  al buen funcionamiento del centro y a la fidelización de sus clientes.

Comenzaremos por dejar claro una pregunta que aún se plantean algunos aspirantes a ATV.

¿Puede diagnosticar un A.T.V?

Y la respuesta es un rotundo "NO".

Un ATV no puede diagnosticar a ningún paciente, bajo ningún concepto, en primer lugar porque no posee los conocimientos para ello, ya que no ha estudiado la carrera de veterinaria; y en segundo lugar, porque al carecer de los conocimientos necesarios, legalmente está prohibido. 

El ATV debe estar familiarizado con los procedimientos más habituales de la consulta como son: la preparación de medicamento,  limpieza de oídos y dientes (siempre que no requiera sedación), extracción de sangre, conservación de muestras, llevar los registros de los pacientes, tomar la temperatura de los pacientes, estar atento a las constantes de un animal hospitalizado, darle de comer, entre otras;   pero, repito, en ningún momento tiene la cualidad  ni la capacidad  (ni de conocimientos ni legal) para diagnosticar a un paciente.

El ATV debe asistir al veterinario en lo que éste necesite durante la consulta, operación en el quirófano, sala de radio-diagnóstico, etc., y atender a los clientes que asisten a las consultas, así como estar atento al mantenimiento del local.

¿Qué actuación debe tener un ATV durante una consulta clínica?

Antes de dar inicio cualquier consulta, el ATV debe asegurarse que la mesa  esté limpia y desinfectada para el próximo paciente, que en la mesa auxiliar esté a mano el material necesario que el veterinario pueda llegar a necesitar  para la exploración del animal.

Debe cerciorarse de que el veterinario dispone de toda la información sobre los motivos de la visita de un cliente y su mascota.

Revisar periódicamente el frigorífico para comprobar las fechas de caducidad de los medicamentos, así como el armario para la medicación de uso interno ordenado por preferencia y por tipo, debe cerciorarse de que los medicamentos no estén caducados ni en mal estado. En la consulta así como en el quirófano la tarea del ATV es ser el apoyo del veterinario durante la exploración del animal.

En caso de hospitalización/ingreso, de una mascota, será el responsable de entregar al cliente los presupuestos e informarles sobre el estado de su mascota, según los informes emitidos por el veterinario, alimentar al animal, y realizar todas aquellas labores que le sean encomendadas por el veterinario.

¿Cuáles deberían ser las funciones de un ATV en un quirófano?

Básicamente las funciones de un ATV en un quirófano es, asistir al veterinario y al anestesista en lo que necesiten, como por ejemplo: organizar el quirófano, verificando que todos los materiales y equipos estén en orden y a mano para su utilización, asegurarse que las condiciones de iluminación y temperatura sean las adecuadas; prestar ayuda y asistencia durante la intervención, proporcionándole el instrumental quirúrgico según lo vaya requiriendo, y seguir todas las indicaciones que le vaya dando el cirujano.

¿cuales deberían ser las funciones de un ATV en la atención al cliente?

 El ATV debe ser una persona capaz de desarrollar una buena relación pública, un buen vendedor (de imagen y de productos), debe ser un gestor eficiente de las relaciones con los clientes, ya que suele ser la primera cara que ven al entrar en el centro; debe ser un buen organizador y un óptimo ayudante para el veterinario.

Será el encargado de recibir a los clientes citados, darles la bienvenida y acompañarlos a él y a su mascota a la sala de consultas.

Ha de prestar atención a las necesidades y dudas que le pueda plantear el cliente, y hacérsela llegar al veterinario en los casos que correspondan.

Deben reflejar de forma clara y concisa la información que los clientes le soliciten.

El trabajo de organización y control de clientes, materiales e insumos, proveedores, administración, así como el mantenimiento de la clínica estará a cargo del auxiliar, permitiendo así que el veterinario dedique su tiempo a la revisión y diagnóstico de los pacientes.

En definitiva, se puede decir que un auxiliar debe ser un gestor eficiente en las relaciones con los clientes por lo que es necesario que disponga de los conocimientos y dominio de las herramientas básicas de gestión, permitiendo así que el veterinario se centre en sus pacientes. 

¿Qué papel juega un ATV en la satisfacción al cliente? 

Al ser los que atienden a los clientes, deben estar atentos a las necesidades y gustos del cliente, deben intentar satisfacer las necesidades y deseos del cliente mediante la oferta y suministro de un producto o grupo de productos.

Para una buena atención es muy importante escucharlos, asesorarlos y tomar decisiones juntos; ofrecerle un servicio profesional, para que se sientan seguros.

Deberá procurar que el servicio al cliente sea igual o superior a sus expectativas, así tendremos un cliente satisfecho, lo que facilitará su fidelización.

En términos generales ¿qué funciones deberían desempeñar un ATV en un centro veterinario? 

 El ATV debe tener todo dispuesto para atender a los clientes, y   darles el mejor servicio a ellos y a sus mascotas. Deben tener el material disponible para las consultas, mantener los espacios limpios y desinfectados. En el quirófano debe asistir al veterinario y mantener la sala esterilizada y desinfectada. Que la sala de radiodiagnóstico esté equipada para un trabajo seguro y sobre todo tratar al cliente y a la mascota con empatía.

Con el cliente debe ser amable y ofrecerle el mejor servicio, tanto en productos como en trabajo.

En general un ATV debe responder a las necesidades tanto del veterinario como del cliente y su mascota, hacer de la clínica una estancia agradable y ordenada.

Evelyn Hernández.

Nota: Este artículo ha sido desarrollado gracias a la participación y colaboración de Natalia Rus Pérez y  Patricia Lorenzo Tomé.